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お客様が商品を買いたくなるためには、
当たり前に聞こえるかもしれませんが、
お客様の本当に欲しいものを引き出すことがとても大切です。

多くのお客様は、あなたのお店に陳列が
自分にとってどのように役に立ってくれるか、それを使うとどんな気持ちになれるかを知らないことが多いものです。

もちろん、情報の多いこと時代ですから、あらかじめ調べてから来店されるお客様も多いでしょう。
その方は、商品の機能や性能については、よく知っているかもはずです。
しかし、その商品がお客様の本当の悩みを解決してくれるかは、買ってみないとわからない。もしかしたら、他の商品の方が悩みをより改善してくれるものであるかもしれない。そのことを知らないということもあります。


つまり、お客様は、
『半分知っていて、半分知らない。』ということです。

その知らない半分に気付いてもらい、
本当に解決したいことは何?
どんな気持ちになりたいかを質問する。

ここに接客のヒアリングの妙があります。

人は誰でも売られる、押しつけられのは嫌なものですよね?
しかし、自分で気付いて欲しいと感じたものならば、買いたくなりやすいものです。

では、どんなヒアリングをすれば良いのでしょうか?

例えば、よく耳にする『どんなものをお探しですか?』
これ、結構答えにくいです。
答えたら、即買わないといけなくなる。という警戒心が生まれやすぐなってしまいます。

『何か気に入ったものは見つかりましたか?』
まだそこまでわからないし、ふらっと入ってきたから、答えられない。つまり、ヒアリングの仕方が少し抽象的で答えにくいというわけです。

では、どのように聞けば良いのでしょう?

もし、お客様が大きめのメガネを見ていた場合としましょう。

その場合、どんなことが考えられるでしょうか?

機能で言えば、視野が広い方が見やすいと感じている。
大きい方がよく見えると感じている。
ホコリや花粉を防御したい。

ファッション性で言えば、大きめのが流行りだと感じている。
大きめが似合うと感じている。目のシワやクマを隠したいどんなのが似合うか迷っている。

などなど。
考えただけでも様々です。

お客様がそのメガネを使うことで、
どこで、何のために、どんな印象を持ってもらいたいのか?などを想像します。

観察→想像です。

そこで、メガネをかけている方であれば、
今使っているものを観察してみましょう。

小さいのか?
どんな色か?
季節はいつか?

春ならば、花粉の話から始めてみるのが良いかもしれません。

観察→想像と分解→切り口作りに進みます。

大きめのメガネを見ていらっしゃいますが、
花粉は気になったりされますか?

ここで、YES かNOの
反応があるはず。

YESならは、花粉の話から深めていけば良いでしょう。

NOの場合、大きめのメガネも気になっていますか?

ここで重要なのは、『も』です。

『が』になると限定的ですので、お客様にとって逃げ道や断る口実がなくなって、圧迫感を感じまでしまいやすくなります。

他ものものありますよね?他のものを良いですが、その中で大きめのメガネも気になっていますか?
という聞こえ方にする方が、警戒心なく答えやすくなります。

そこから今使っているものとの比較に入ると、会話が続きやすいはずです。

どうでしょう?
少し難しいかもしれませんが、イメージできているでしょうか?

あなたが販売しているものは、メガネではないかもしれませんが、あなたの商品と置き換えて考えてみると見えてくるものがあると思います。

業界は違えど、
観察→想像→切り口作り
という流れで考えれば、組み立てやすいと思います。

ぜひ、一度試していただけたら嬉しく思います。

より楽しい接客のために。

応援しています。

佐藤志憲